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揭秘手機套餐升級騙局背后

2019-07-16 09:32:28  來源:手機中國

當我們的手機資費套餐越用越高時,大家有沒有想過原因呢?前幾日,一則手機資費套餐升級騙局的新聞刷遍了整個互聯網,道出了手機資費套餐升級背后的一些秘密。“外呼公司招募員工充當移動客服,通過虛報消費數據等方式,誘騙手機機主升級資費套餐”等字眼不停的刺痛著每一個消費者內心,資費套餐升級背后,其實并不僅僅是我們消費水平的日漸提高,更是黑色利益的推波助瀾!

在新聞曝出南寧霆旭科技集團公司、南寧網域通信集團公司兩家外呼公司存在私自招募員工冒充客服,進行虛報消費數據誘使機主升級資費套餐等行為后,中國移動廣西公司第一時間進行了回應,并且指出這兩家公司為廣西移動實體渠道合作商,但是私自招募員工冒充移動客服進行電話營銷,甚至誘導、欺騙用戶辦理業務等行為已經嚴重違反了合作約定,將作出停止合作的處理,并且會嚴肅追責。

南寧霆旭科技集團

南寧霆旭科技集團

這件事情雖然到這里就算是告一段落了,被曝光的兩家企業也將受到應有的懲罰。但是面對諾大的國內市場,禁不住利益誘惑的可不僅僅只有這兩家,還有更多的類似公司需要去挖掘。該案例為我們千千萬萬的消費者敲響了警鐘,不法分子面對巨大的手機資費套餐利益誘惑,很容易將黑手伸向我們。今天筆者就帶大家最大程度還原一下這兩家公司的欺騙用戶手段,希望通過方法論分析,得到一些應對類似欺詐消費者行為的方法,在日后能夠幫助大家更好的應對問題、解決問題。

是誰在詐騙我們?

電話鈴聲響起,那一頭會是誰呢?可能是人也可能是機器,今年315晚會曝光了一種新型詐騙手段,新型的智能機器人每天能撥打5000個騷擾電話,而且與人工客服相似度之高讓人驚嘆。不過我們今天要講的電話那頭的人并不是機器,而是一個個正青春的學生。

客服人員工作外接受“鼓勵”

客服人員工作外接受“鼓勵”

據了解,除了與正常與運營商合作的業務外,南寧霆旭科技集團公司、南寧網域通信集團公司兩家外呼公司還私自招募了一批員工充當客服,以此來進行赤裸裸的行騙。對于這類公司來講,招募哪一類員工也是有講究的。

對于這些外呼公司來說,一般不會招募高學歷人群(知識豐富,警惕性較高)或者有一定工作經歷的群體(經驗豐富)。在這樣的范圍圈定下,它們便把手伸向了即將步入社會的中專實習生。選中專實習生大多是因為他們剛剛步入社會,缺乏社會經驗,并且警惕性較差。而且中專實習生剛剛走出校園,希望證明自己,金錢對他們的誘惑力是非常強的。外呼公司前內部人士指出,公司還會定期對他們進行洗腦式宣傳,進而提高工作積極性。

客服人員在工作

客服人員在工作

如何行騙?

對于這樣的欺騙消費者行為,一些警惕性較高的人會覺得并沒有什么,只要不貪圖天上的餡餅就萬事大吉了,但是,萬事總有防不勝防,總有人會被騙,也總有新的方式來行騙。

這些外呼公司欺騙消費者行為大致分為兩種,一種是降低消費,一種是贈送“免費”服務,以博取機主同意。

后臺程序

后臺程序

我們先來說說降低消費怎么個降法兒。在外呼公司的服務器后臺會有機主的一些詳細信息,包括姓氏、所在地、近三個月資費、以及每個月的流量使用情況等。公司客服人員依照這些數據會通過不停外呼的方式向機主推薦套餐,美其名曰是為機主降低資費,其實客服推薦的套餐會比機主每月實際花費貴出不少。在這樣的一個邏輯下,其實客服也存在被公司高層欺騙的現象。客服看到的機主資費其實是在公司高層已經加過20元左右基礎上的數據,所以最終結果是,客服推薦的套餐會比用戶實際花費多四五十元不等。

外呼公司后臺機主信息

外呼公司后臺機主信息

當我們作為一名旁觀者時,我們可能會質疑機主難道不清楚自己的消費情況嗎?對此內部客服道出了問題所在,他們會通過注意力轉移的方式將機主繞暈,比如會拋出流量用超了,需要扣除高額費用的問題。或者是家里的寬帶低消情況,現在的套餐已經不合適了等。

針對客服在實際操作時面對用戶經常遇到的一些典型性問題,外呼公司內部還有一套固定的推薦話術,針對機主不同的回答都有相應的應對。看到這里,讓筆者不禁想起了之前的一部電視劇《天下無詐》,劇中不少詐騙公司就流傳著這樣一套話術本,而編寫話術本這個人往往功底深厚,他需要去不斷揣測用戶心理以及預估用戶的下一個動作等,也只有“身經百戰”的老手才能編寫出天衣無縫的話術本(劇本)!

話術本部分截圖

話術本部分截圖

在掌握了大量的數據以及用戶心理之后,客服人員便開始大量的向外撥打電話。在這里需要提到的是,外呼號碼都是客服的個人號碼,與公司沒有關系,所以遇到類似情況的用戶大多接到的都是私人號碼。據了解,一般客服人員每天可以打500通電話左右,一個月下來一個普通客服組會有幾十萬的量。而更神秘的是,公司還設有高級客服組,在這個組里客服人員每個月可撥打高達80萬次電話,效率之高讓人驚嘆,這就導致有些用戶一天會接到多個推薦套餐的電話,而且號碼不重復,每個月下來基本每天都會有套餐推薦。最后的結果就是機主不堪其擾,但是又無計可施,最終非常配合的完成了套餐更改。

后臺數據截圖

后臺數據截圖

用戶近三個月消費情況

用戶近三個月消費情況

接下來我們再說說服務怎么個免費法兒。客服人員在“降低”用戶套餐的同時,會以某些套餐附加業務免費贈送為由,向機主墻裂推薦,比如一個月或者三個月的語音留言服務免費使用,對于這類業務,想必不少用戶是不會拒絕的。

但是不會拒絕可能也會給自己帶來麻煩,比如這些“免費”的附加業務到期時需發送取消短信才可以取消,如果機主在使用了該業務一段時間后,到期忘記取消的,那么就會產生這部分業務的扣費。外呼公司正是賭機主會不會忘記取消這項付費業務,一旦發生扣費,那么他們就賺了!雖說一個用戶并沒有多少,但是維持他們繼續這樣做的動力是龐大的用戶群體,通過量的積累,終究會引發質變。最終,這也將是一大筆錢!

如何防范?

講到防范這類問題,其實還是需要我們從自身出發,時刻保持頭腦清醒,養成良好的生活習慣。以下是筆者針對此類問題做出的一些總結:

一、明辨呼入號碼類型。上文中有提到,外呼公司客服一般會使用私人號碼進行呼叫,所以針對私人號碼呼入推薦套餐的,我們應該提高警惕,切莫大意。

套餐資費

套餐資費

二、明確自己套餐資費。針對一些套餐推薦電話,我們應該明確自己的套餐資費情況,比如上個月花了多少錢,流量使用情況等,如此一來,在知己的情況下,才能游刃有余的應對對方拋來的糖衣炮彈。

三、拒絕“盜版”。雖然說現在各種互聯網套餐讓人眼花繚亂,各種資費組合也相當誘人。不過我們在進行相關選擇時,還是要擦亮眼睛,選擇官方正規渠道進行辦理。

四、養成良好的生活習慣,善始善終。針對一些免費附加服務的推薦,我們可以開通,但是一定要做相關備忘,做到在免費期結束前提前取消,不要等下個月產生額外扣費時才發現忘了取消。如果是一些平時根本用不到的業務,那我們大可以不開通,不去享受這頓免費的午餐,因為其價值對我們來說可能毫無意義,如果最后產生扣費,反而得不償失。

總結

互聯網給了我們選擇的權利,也給了我們被選擇的可能。當我們置身于龐大的信息洪流中時,如何做到自保其實也是一個曠日持久的議題。當一起起類似事件發生時,我們可能會有一個陣痛期,但是當時間過去以后,我們也可能會好了傷疤忘了疼。

總而言之,我們希望大家在面對此類事件時都能夠靜下心來,理清思路,不要被對方的“營銷話術”所干擾,同時也要認清自己的資費情況,用強有力的數據進行回絕!另外我們也希望廣大學生,尤其是本次事件中提到的中專實習生群體,能夠提高辨別能力,尤其是第一份工作選擇要慎重,不要被種種行業亂象所蒙蔽。

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