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小鵬汽車:該如何平衡產品升級與車主利益

2019-07-17 09:10:04  來源:新浪科技

新浪科技 張澤宇

原本一場好好的線上發布會,沒人會想到竟是小鵬汽車危機的開始。

7月10日,小鵬汽車宣布小鵬G3 2020款正式上市,其中綜合工況續航里程分別提升至401公里以及520公里,綜合補貼后售價從14.38萬元至19.68萬元不等,新款小鵬G3 400車型預計將于8月底開始分批交付,小鵬G3 520則要等到9月份才能開始交付。

而去年12月,2019款的小鵬G3才正式上市,綜合工況續航最高365公里,綜合補貼后售價為13.58萬元至16.58萬元,并在2019年2月起,漲價至15.58-19.98萬元,而實際大規模交付更是來到了今年3月。

不到一年的時間,續航里程漲了超過40%,價格卻相差無幾甚至還便宜一些,新車的發布引發了不少老車主的不滿,原本堅定的信仰也演變成了一場信任危機。

老車主:小鵬汽車涉嫌隱瞞欺詐

Laura是一位互聯網行業技術研發人員,早在2016年就已經入手了純電動汽車,但受困于續航里程,便從2018年1月起準備換車,在綜合考量了續航、智能化、性價比等因素,最終選擇了小鵬汽車,4月26日付了3000元意向金,拿到了376的順序號。

交了意向金后便開始了無盡的等待,Laura向新浪科技表示,經過多次“跳票”之后,終于在2019年3月21日提車,在當天晚間,Laura興奮地發了一條朋友圈,“提車了,超出預期的體驗,真的太值了。”

到了6月,工信部官網上公布小鵬汽車新進展,由海馬汽車代工的小鵬牌汽車,共有9款車型獲準生產,這其中就包括了此次發布的2020款的401以及520公里續航里程的兩款產品。

工信部官方申報信息截圖

工信部官方申報信息截圖

Laura稱,當時就有車主看到申報信息,不少人通過銷售、App社區以及各地舉辦的車友會咨詢情況,“官方客服答復稱,這個車型還在申報中,距離上市還有一定時間,還有銷售稱,即使上市價格也會比現在提高非常多的價格。”

“除此之外,小鵬還在渠道和銷售大力催促用戶盡快提車,原因是6月25日補貼退坡,如果不能趕在這個時間點提車,后續漲價的部分需要車主承擔。” Laura稱,這個時候車友們的提車還在正常進行之中。

但到了6月25日,2月份曾經宣布過一輪漲價的小鵬宣布,到7月31日都不會漲價,更令車主想不到的是,時隔兩周后,這款續航長出160公里的新版車型就被發布出來,車主的不滿情緒開始爆發。

“焦點不在于車型快速迭代以及價格的問題,核心問題在于感受到自己如此信任的品牌竟然欺騙了廣大車主。”在Laura看來,用戶一直被蒙在鼓里、缺乏最基本的消費選擇權,是導致問題爆發的核心原因。

車主建立維權網站

車主建立維權網站

為了維權,甚至有車主專門建了網頁和公眾號,收集各類有關新聞,記錄維權過程,同時也收集更多車主的維權內容。同時,也有車主前往北上廣深等地門店維權。但目前都還沒有收到反饋。

“針對小鵬的營銷,老車主普遍都是認為小鵬是屬于欺詐營銷”,車主張天(化名)認為,欺詐營銷的主要原因就出在電池上,希望能更換升級至520公里版本。

除了此次的危機之外,小鵬汽車在黑貓投訴上還收到了5起投訴,涉及新車無法充電、強制顧客店內購買保險等問題,其中兩單已處理完成。

小鵬:未向銷售輸出新款價格很貴等內容

實際上從新車發布后,在小鵬汽車App上就已經有大量車主進行反饋,而小鵬汽車也注意到了。在新車發布的7個小時后,就通過“鵬友大管家”的賬號發帖,希望了解各位車主的合理訴求和建議,并表示會盡快收集和整理評論中具有可行性的建議,找到合適的解決辦法并及時反饋給大家。

帖子發布后,迅速收到上千條車主評論,其中大部分都是希望能免費升級為520公里續航版本。經過整理后,“鵬友大管家”再度發帖稱,“直接退車、免費置換或升級等不太合理的訴求,可能當前任何一個汽車品牌都難以做到,我們也不能免俗。”不過還是表示,會將車主關于續航里程的方面的訴求盡快反饋給公司,并且會繼續收集意見。

如此回應過后,仍然有上千條車主評論對小鵬進行質疑,同時也期待著小鵬能給車主們一個合理雙贏的解決方案。

7月12日中午,距離新車發布已經過去了兩天,何小鵬在微博以及小鵬汽車App上發布長文向老車主道歉,稱“我想,這可能是我最近幾年里最不開心的2天。從困惑、不解、傷心、反思到直面。無論如何,請允許我發自內心地向各位道歉,我們這次硬件的快速迭代,真的給我們之前的鵬友們添堵了,對不起!”

何小鵬表示將對老車主們做出補償,“3年之內增換購小鵬汽車任何一款車型時,在享受擬購買新車當期所有促銷政策權益的基礎上,額外享受10000元專屬補貼權益。”

但是,優惠購買新車的方案非但沒有收獲用戶諒解,反而引起車主們更大規模的聲討。7月13日,有部分車主前往小鵬汽車總部、銷售門店進行維權。

據相關媒體報道,小鵬汽車品牌公關總經理李鵬程稱,“小鵬汽車一直在討論新的應對措施,希望給老車主‘更實質性’的回饋,讓他們有更多選擇。”并稱發布時間“應該就是最近這幾天”。新浪科技據此向公關部求證,得到的回應是“政策目前沒有相關更新”。

不過對于車主所稱的銷售人員向用戶告知“長續航版還很久才上市,價格很貴”等消息,小鵬汽車也向新浪科技解釋稱,“小鵬汽車總部并未向銷售人員輸出此方面銷售培訓內容。如有銷售人員為完成業績,使用不正當方式引導用戶,還請與我們取得聯系,我們將堅決維護用戶權益,協商后續處理方案,達到讓用戶滿意的結果。”

乘聯會秘書長:不符合正常汽車發售的規律

“像小鵬這樣在半年之內就更新的,很少。”一位業內人士向新浪科技表示,盡管用傳統車企的概念沒法定義小鵬,但是兩款車的上市時間的確間隔太短了。

即便是對比起手機等數碼產品,半年的更新迭代速度還是顯得有些快。一位數碼圈人士表示,手機產品通常保持著每年更新的頻率,而且現在發布之前也不再保密,通常負責人會從新品發布會一個月前就會開始預熱,曝光產品的各項功能來進行宣傳,最終在發布會上再公布價格等信息。

“小鵬汽車快速迭代主要還是來自競爭的壓力”,全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹接受新浪科技采訪時表示,此舉并不符合正常汽車發售的規律。

“造車新勢力的快速更新換代是生存賽跑,”但與此同時,也應該做好產品升級和老用戶之間的關系。崔東樹建議,應提早協調新老產品的價格關系,一方面產品升級不能耽誤,另一方面價格策略也要有銜接。

不過也有人力挺小鵬汽車。 網友黑夜認為,“一點都不覺得企業做錯了什么,產品升級降低成本是很正常的事情。”網友流星則表示,“咋漲價就行降價就不行,就跟金融產品掙了就應該的,賠了就說騙子一樣。”

“新款車的品質性能提升了價格卻沒漲,對消費者來難倒不是天大的好事?為什么還有這么多人噴,真替他叫屈。” 在何小鵬的好友王欣看來,“雖然買漲不買跌是很多人的消費心理,但總希望自己買到的就是最實惠的東西世上哪有這么好的事。”

律師:不宜簡單將產品更新歸為商家惡意行為

“關于這類情況,國家發改委在《禁止價格欺詐行為的規定》及相關解釋中,有關于禁止價格欺詐等問題的規定。” 黑貓投訴評審團成員、北京市道可特律師事務所合伙人崔志丹律師向新浪科技分析稱,一般這類規定是指存在弄虛作假、虛構標價等誤導行為,以及在短期內(一般是7天)內存在明顯價格波動等行為,進行規制。“但如果沒有證據證明商家存在惡意標價行為,惡意利用價格因素誘導消費者等情節,一般不會涉及違法違規等問題。”

崔志丹律師進一步表示,“特別是對于科技產品往往更新速度較快,市場相對公開,消費者也有一定的自由選擇和購買自主權,也不宜簡單將產品更新差別較大歸為商家惡意行為。”

民商事領域王一軒律師則認為,營銷策略和虛假營銷需要加以區別。“商家是否侵犯消費者的知情權,要看商家在相關事項上是否具有告知義務。”

為何沒有告知老用戶就選擇直接上市?小鵬汽車方面解釋稱,G3 2020款是一次年型改款,非全新車型推出,因此選擇輕型預熱及上市方式。同時,G3 2020款在6月初已經登上工信部公告,該信息向公眾公開,相關媒體也做了報道。

至于新車是否構成法律上的欺詐,王一軒律師表示,要看商家是否盡到如實告知的義務,或者是否有隱瞞產品主要性能情況或者虛假宣傳等。“單純的定價問題屬于商家自主決定,只要不違反相關價格法律規定和主管部門有關定價的行政法規,是沒有問題的。”

盡管兩位律師均認為不會涉及法律問題,但對于普通用戶來說,剛提車不久就遇到了價格差不多、性能卻更優的產品,在情感上必然會感到不爽。此前特斯拉大幅降價引發不滿一事,已經證明了車企對維持車輛殘值的重要性,如今同樣的問題又拋給了小鵬汽車。

2019款小鵬G3價格

2019款小鵬G3價格

距離新車發布已經過去了一個星期,老車主們還在等待著小鵬給出的更加具體的補償方案,如何在用戶和商業利益中找到平衡點,這是目前小鵬必須要解決的問題。

在何小鵬道歉信的最后,他寫道:“對不起,親愛的鵬友,讓大家傷心了。我們會反思和改變,我們會努力和加電,期望明天會讓鵬友們開心一點點。”而這一點點的開心或許就是造車新勢力們需要努力的一大步。

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